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必見コラム「企業が生きる知恵」


  デパート

投稿日 2010/04/19

百貨店が生き残る必要とされる法則とは!?

~売場を見れば、答えが見えてくる

全てが行き届いた日本で、今消費者は”欲しいもの”がありません。

そして、お客さんに必要とされない商品やサービスを提供している所は、
世の中に必要ありません。

では百貨店を、世の中は必要としていないか?

答えは、NOです。

賑わいのある食品売り場、ラグジュアリーなブランド店舗、文化的な催し、珍しいものが味わい楽しめる物産展と日本が生んだ日本の百貨店を国民は愛しています。

ではなぜ日本で百貨店は不振なのか?

答えは、価格と品揃え、これに絞られます。

価格と品揃えに、なぜ百貨店で買う意味があるか?明確なメッセージが欠けているのです。

つまり明確なメッセージがあれば、今の商品構成でも顧客は買いたくなるのです。

今でも百貨店が、“質流れ”という催しをすれば、消費者は集まります。
なぜなら、百貨店だから保証してくれる。
     百貨店だから信用できる。には明確なメッセージがあるからです。

消費者は、百貨店に、保証と信用というこれらの価値を求めているのです。
では、これらの価値を他のビジネスはアピールしていないかというとそうではありません。

こうして見ると、百貨店の魅力とは、詰まるところ、
百貨店で買物するプロセスそのものにあるのかも知れません。

現在百貨店に人気が集まらないその理由とは、
消費者が百貨店で買物するプロセスに価値を感じないことです。

買物するプロセスとは、食事で言う“前味”“中味”“後味”のことで、
百貨店に置き換えると“お得感”“幸福感”“価値感”になります。

不況でも人気を博しているマクドナルド、ハーレーダビッドソン、イケア、H&Mは
これらをしっかりアピールし買物プロセスを通して、消費者の満足を獲得しています。

だから、これから百貨店がすぐに実行することは次の3つです。

・ 既存顧客の方々に、週2回来店してもらう流れをつくる

・ お客さまのお客さまに喜んでもらうことで、来店してもらえる機会をつくる

・ 売場にあるお客さまの不満を全て解決する

以上を実践し、お客さまの来店を喚起すれば、購買頻度はアップします。

なぜなら消費者が百貨店に求める買物プロセスとは、売場で出会う販売員の方々と買物体験を共有する幸福感そのものだからです。






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