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必見コラム「企業が生きる知恵」


  ビジネスモデル(利益を生み出す仕組み)

投稿日 2008/09/28

ドクターに見た顧客満足のビジネスモデル

~あなたが売るのは商品、それとも商品以外!?

先日経営者を対象に「オンリーワンになる最強にビジネスモデル」と言う内容で
顧客満足のセミナーを開催しました。

その時私は、顧客満足を例にたとえるためにドクターの事例を使いました。

ドクターには2つのタイプがあります。

その2タイプとは、

・ 薬だけをだすドクター

・ 悩みを聞いてくれるドクター のことです。

これはビジネスでも全く同じで、
商品やサービスを購入する場顧客は、次に挙げる2つの選択をするわけです。

1つは、商品だけを売ってくれる

もう一つは、商品に関する情報を売ってくれる 

ではこの2タイプの顧客ニーズをあなたはどのようにして満足させ、
顧客リピートへ結び付けますか?
題して「ドクターに見た顧客満足のビジネスモデル!!」です。
お楽しみください。
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以前私はある人と「あなたはビジネスを通して、どういう風になりたいの?」
と聞かれたことがあります。

そのとき私はこの人が何のことを言っているのか・全く分からなかったのですが、
よくよく考えてみると、あなたは「商品を売りたいのか?」それとも「商品ではないものを売りたいのか?」そう、聞かれたようだったのです。

「自分がどうなりたいのか」決めることはとても重要なことです。
まして経営者はそれがなければ、ただ単に儲けるだけになってしまうからです。
もしあなたが「商品」だけを売りたいのなら、商品にこだわり、そのセレクションの幅を売りにすれば成功するでしょう。

これはドクターが顧客の要望どおり、すぐに処方箋を書き、その薬を扱っている薬局を紹介することと同じです。

つまりこの場合の顧客満足は、「すぐに私が欲しいと思う薬を面倒なことは聞かずに提供してくれた」ことです。

では「商品ではないものを売りたい」場合はどうでしょう。

この場合あなたは、ドクターが患者の悩みを聞くように、顧客の悩みを聞くことから始めなければいけません。

ただドクターなら悩みを聞くだけで、費用を請求できるのですが、通常のビジネスの場合は悩みを聞くだけなら費用を請求できないのです。

しかし、これら2つを比較すると、大きな違いがあります。

その違いとは、商品だけを売る場合は、顧客満足を得ることが出来ても、顧客ロイリヤリティーは得ることができないのです。

商品だけを売ると言うことは、同じような企業がでてくれば、顧客はそちらに言ってしまう可能性は70%以上ですが、そうでない場合は50%以下です。

皆さんは、商品だけを売るビジネスを望んでいますか?
それとも、商品以外を売るビジネスを望んでいますか?

まず、これら2つのどちらかを選択する必要がありそうです。

そうすれば、あなただけのオンリーワンビジネスモデルが見つかってくるのです。






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